Vorige week brachten we in de serie Infographic Day een update over de laatste stand van zaken wat betreft het gebruik van social media. Zo blijkt dat Facebook nog steeds het grootste sociale netwerk van dit moment is en Twitter het snelst groeit. Deze week een vervolg met interessante feiten en cijfers, want er valt nog veel meer over social media te vertellen….
Marketeers zien kansen
De onderstaande infographic van Digital Insights laat dan ook meer zien dan het aantal gebruikers en populaire platformen. Zo gelooft 75 procent van de marketeers dat Facebook belangrijk is voor hun lead generation-strategie. Ook geeft bijna een kwart aan dat zij investeren in bloggen en het gebruik van social media. Verder blijkt uit de cijfers dat marketingleads door de inzet van social media, in vergelijking met onder andere telemarketing, bijna verdubbelen.
Mannen op Google Plus, vrouwen op Pinterest
Daarnaast blijkt uit de gegevens dat er verschillen zijn op te merken tussen mannelijke en vrouwelijke gebruikers. Zo zitten mannen vaker op Google Plus, terwijl vrouwen liever foto’s en afbeeldingen publiceren op het populaire online prikbord Pinterest. Zij pinnen niet alleen nieuwe content, want tachtig procent van de pins blijkt een ‘repin’ te zijn. Ook checken vrouwelijke gebruikers vaker in op een fanpagina van een merk dan de mannelijke gebruikers.
Managers en werknemers worden geacht vrijwel continu online te zijn. Het checken van berichten op de smartphone gaat ook buiten kantooruren gewoon door. Handig, maar het continu online zijn creëert stress en gaat ten koste van de focus op het werk.
Dat blijkt uit een Amerikaanse studie van het Centre for Creative Leadership onder Australische werknemers. De meeste werkenden (60 procent) blijken ruim dertien uur per dag te zijn ‘ingelogd’ op het werk. Ook in het weekend kost het scannen en beantwoorden van e-mails hen gemiddeld vijf uur. De komst van de smartphone heeft ervoor gezorgd dat de scheidslijn tussen werk en privé steeds dunner is geworden; mensen beantwoorden ’s avonds e-mails van het werk, regelen privé-zaken op het werk en checken ook Facebook op kantoor.
Lagere productiviteit
Cyril Peupion, schrijver van het boek ‘Work Smarter: Live Better’ stelt vast dat dit multitasken ten koste gaat van de focus en productiviteit omdat de werknemer continu wordt afgeleid. ‘E-mail en telefonisch bereikbaar zijn is een zegen, maar tegelijkertijd ook een vloek. Je moet je afvragen of je je e-mail inbox managet of dat je inbox jou managet.’ Ook John Spoehr van het Social Research Centre stelt dat het meer uren online zijn leidt tot minder productiviteit. ‘Gebrek aan ontspanning en een sociaal leven buiten kantoor lijdt tot stress en verlies van concentratie op het werk.’ Een werknemer die 13,5 uur per dag online is en gemiddeld 7,5 uur slaapt, houdt nog maar drie uur over voor een leven buiten werk.
Je eindgebruiker als innovatiepartner: het blijft een uitdaging. Vaak is een online research- of cocreatiecommunity een eerste stap naar langdurige(re) dialoog. Hierbij is een sleutelrol weggelegd voor de community manager, die de community ontwikkelt, leden motiveert, inzichten herkent en de vertaalslag maakt naar acties en kansen. In dit artikel geef ik heldere tips voor community management, zodat je veel voorkomende valkuilen vermijdt en kloven overbrugt.
Doelstellingen bepalen
Bij het onderzoeksbureau waar ik werk ontwikkelen we eigenhandig communities voor organisaties. Deze ontstaan dus niet ‘natuurlijk’ en de opzet en ontwikkeling van dergelijke communities zorgen voor uitdagingen. Het startpunt is echter simpel: bepalen wat de organisatie (onze opdrachtgever dus) wil weten en waarom. Vervolgens komt er een pittiger punt naar voren dat vaak over het hoofd gezien wordt. Wat motiveert het (potentiële) communitylid en waarom zou hij/zij met de organisatie de dialoog aan willen gaan?
Zorg ervoor dat deze twee punten samenkomen en dat er voor alle partijen toegevoegde waarde kan ontstaan. Vertaal de marktvraagstukken naar interessante, uitdagende en heldere discussie-onderwerpen voor communityleden. Gebruik gamification, speel met vraagstellingen en verzin praktische opdrachten.
Voorbeeld: mind the gap!
Een organisatie vraagt zich af: Is er behoefte aan meer/betere informatievoorziening over ons product? Voor communityleden is deze vraag lastig te beantwoorden en de formulering spreekt ook weinig tot de verbeelding. Een andere insteek kan al wonderen doen, vraag bijvoorbeeld: “Als u het mocht bepalen, wat zou u een leuke manier vinden om uw vrienden en kennissen te informeren over XX?” In deze vraag speel je in op de sociale identiteit van de community en wordt del deelnemer eerst uitgedaagd met creatieve ideeën te komen.
Voeg hier een vraag aan toe als: “Hoe heeft u informatie gezocht voordat u product XX besloot te kopen?”, waarmee communityleden een concrete omschrijving kunnen geven van wat zij gedaan hebben en op welke manier. Het zorgt bovendien voor herkenning en dat stimuleert interactie. Deze vraag is waardevol omdat je, naast de ideeën, een goed beeld krijgt van de werkelijke situatie. Als community manager heb je de taak de gaten (gaps) tussen deze twee aspecten (ideale situatie versus werkelijkheid) te identificeren en de hoofdvraag van de organisatie te beantwoorden met een bruikbaar advies.
Begin bij de basis
Een juiste dynamiek in de community is belangrijk en maar in beperkte mate te beïnvloeden. Zorg daarom van tevoren dat er aan belangrijke basisrichtlijnen wordt voldaan. Als communityleden niet binnen de eerste 5 minuten geïnteresseerd raken zodra ze op je platform belanden, haken ze af en is de kans klein dat ze later weer terugkeren.
Breng daarom goed in kaart wie de (potentiële) communityleden zijn, wat hen bindt, welke interesses ze delen en wat hen motiveert. Door hierop te anticiperen, kun je de drempel tot deelname verlagen, open je de discussie en ontstaat ruimte om diepere inzichten te onthullen. Wees hierbij niet bang om de werving te beperken tot 100/ 200 leden: hogere aantallen zorgen zelden voor sterkere inhoudelijke dialoog. Houd in gedachte dat betrokkenheid vaak sterker is, naarmate de deelnemers meer met elkaar gemeen hebben.
Interpreteren van acties en reacties
Analyseren is niet simpelweg coderen of het kopiëren en plakken van stukken tekst. Het is belangrijk dat de community manager de dynamiek begrijpt en weet wat er tussen de regels door bedoeld wordt. Waarom omschrijft iemand iets op een bepaalde manier, wat wil men daarmee zeggen en in welke positie plaatst hij/zij daarmee de ander? Lees dus niet alleen wát iemand zegt, maar kijk vooral ook hoe het gezegd wordt en waarom. Dáár vindt je de golden nuggets van kwalitatieve analyse.
Stel dat iemand zegt “Het is natuurlijk niet zo dat alle vegetariërs moeilijke eters zijn: ik kook bijvoorbeeld heel simpel”. Welke informatie kun je hieruit halen, behalve dat deze persoon simpel kookt? Ten eerste, het lijkt dat deze persoon gelooft dat vegetariërs een imago als moeilijke eters hebben en hij lijkt dit te willen tegenspreken. Ervaart de persoon ongewenste signalen uit zijn omgeving? Hij ziet zichzelf niet als moeilijke eter en onderbouwt dit met een argument: wil deze persoon zich onderscheiden van de groep waar hij bijhoort en waarom? Bekijk deze video van Florian Schneider, die deze zogenaamde discourse analyse simpel en duidelijk uitlegt.
Maak het verschil
Het komt bijna nooit voor dat een enkel communitylid jouw organisatie direct een kant-en-klaar topidee presenteert. Daar gaan nog wat vertaalslagen overheen en ook daar speelt de community manager een cruciale rol. Door informatie te gebruiken die er al is (technische kennis, marktkennis, ideeën, beperkingen, etc.) kan de dialoog met communityleden een stap verder gebracht worden. Het herkennen van nieuwe mogelijkheden is een belangrijke taak voor de community manager. Om echt een verschil te maken is het belangrijk ook de rest van de organisatie actief te betrekken. Laat zien welke waardevolle informatie er uit de community komt en maak deze informatie actiegericht.
De zaken hierboven zijn slechts een greep uit de aandachtspunten waar je als community manager rekening zult moeten houden. Heb je nog aanvullingen of andere tips? Laat die dan zeker hieronder achter.
Uit een recent onderzoek van Easynet Global Services en Ipanema Technologies, getiteld ‘Killer Apps 2013‘, blijkt dat bedrijven minder social media-applicaties blokkeren dan vorig jaar.
Wellicht het meest opvallend is het feit dat het aantal CIO’s en IT-managers dat binnen hun organisaties de toegang tot Facebook blokkeert, is gedaald met 15% ten opzichte van 2012 en dat het blokkeren van YouTube in dezelfde periode is verminderd met 17%.
Thierry Grenot, Executive Vice-President van Ipanema Technologies: “Social media bieden grote voordelen voor bedrijven en de trend onder het IT-management om hun grip daarop te verminderen zal dan ook welkom zijn. De uitdaging voor deze IT-afdelingen is om er nu voor te zorgen dat social media-verkeer effectief wordt beheerd en dat de prestaties van bedrijfskritische applicaties gegarandeerd is. Een explosieve toename van het aantal medewerkers dat YouTube-video’s bekijkt of foto’s deelt via Facebook, zal er hoogstwaarschijnlijk voor zorgen dat bedrijfsnetwerken veel zwaarder belast worden. En er moet een manier zijn om prioriteit te geven aan het applicatieverkeer dat werkelijk van belang is voor de gebruikersproductiviteit.”
Wereldwijd bekeken is duidelijk te zien dat het blokkeren van social media het meest gebeurt in de Verenigde Staten, waar 69% van de bedrijven toegang tot Facebook verhindert voor werknemers en 65% de toegang tot YouTube afsluit. Vergeleken met het Verenigd Koninkrijk, dat redelijk representatief is voor de situatie in Europa, sluiten Amerikaanse bedrijven over het algemeen vaker de toegang tot alle social media-applicaties af, met uitzondering van LinkedIn.
Adrial Thirkill, COO en managing director VK van Easynet Global Services: “Iedere applicatie die voor een productiviteitsverbetering zorgt, met een solide business case, moet adequaat worden ondersteund door de IT-afdeling. Social media vormen hierop geen uitzondering. Ik zie dat het IT-management positiever staat ten opzichte van social media, maar ik verwacht dat sommige IT-teams nu stevige maatregelen gaan nemen om de prestaties van bedrijfskritische systemen zoals ERP, CRM of Unified Communications op peil te houden. Wij vinden het onze taak om binnen de netwerken van onze klanten inzicht te bieden in applicaties, zodat zij kunnen begrijpen wat er gebeurt en hoe zij het beste proactieve maatregelen kunnen nemen om te garanderen dat essentiële applicaties presteren zoals nodig is, ongeacht hoeveel secundair verkeer het bedrijf genereert.”
Hel en verdoemenis. “Barnes and Noble is dood.” “Er bestaat geen boekhandel meer in San Francisco centrum.” “Amazon zal u vermoorden.” De zaal siddert. “Apple is ten dode opgeschreven.” En dan is de kleine wijzer van de klok de elf nog niet eens gepasseerd.
Winkelen, vandaag de dag
De spreker is professor Molenaar, de locatie is het topsportcentrum in Almere en de organisator is Stichting Thuiswinkel. Thema van de dag is ‘Shopping today’, en we krijgen de tussentijdse resultaten van 19 expertgroepen gepresenteerd in parallel-sessies. Welke businessmodellen zullen overleven in 2020, hoe zorgen we voor onze klanten, hoe kunnen starters worden gestimuleerd, wat zijn politieke en juridische ontwikkelingen: allemaal heel zinvolle onderwerpen en daar hoort natuurlijk een inspirerende openingsspreker bij.
Het lijkt of de professor in de leer is geweest bij een evangelicale Amerikaanse televisiedominee. Zacht praten, hard praten, armen stil, armen wijd, consequent heeft hij het over ‘Aaaaamazon’ als hij Amazon bedoelt. Het is dezelfde Molenaar die veel schreef en sprak over het nieuwe winkelen (2009), het einde van winkels (2011), het einde van de winkelstraat, red de winkel (2013). Ook als e-book verkrijgbaar, maar het zijn wel ouderwetse boeken waarmee hij zijn boodschap de wereld in slingerde.
Boeken verdwijnen niet, winkels net zo min
En net zo min als boeken gaan verdwijnen, zal dit gebeuren met winkels. Want dit zei dezelfde Molenaar, vorige week in Almere, naar aanleiding van een studiereis naar San Francisco: “winkels worden weer belangrijk”. Het is hemelvaart voor de winkels. Let op het woordje ‘weer’. Molenaar heeft ze zelf in het verdoemhoekje geschreven, en nu heeft de straf lang genoeg geduurd en mogen ze weer naar de galerij van kanshebbers. Het Grote Inzicht kwam in Amerika.
Natuurlijk zijn er nog boekwinkels in het centrum van San Francisco, bestaat god niet, is Barnes and Noble nog niet dood, zal Amazon mij niet vermoorden, is Apple nog niet terminaal, en zullen winkels blijven bestaan. Er gaan luie winkels weg en er komen slimme winkels bij, zo ging het al jaren en zo zal het blijven gaan.
Juist dankzij het grote succes van online winkelen, is er een grote behoefte aan het ontstaan naar het gebruik van bakstenen winkels. Alle combinaties van bestellen, ophalen, adviseren, verwijzen moeten mogelijk zijn. Bestellen online, ophalen in de winkel, kopen in de winkel, thuis afleveren, advies online dat wordt bevestigd in de winkel, de mens weet straks niet eens meer via welk weg hij terechtkwam bij die mooie elzenhouten vogel van Eames, of bij de prachtige beige maatoverjas. Iedere winkel heeft een webshop nodig, iedere webshop een winkel.
Het Snowden-effect
Der Spiegel berichtte in juli dat de Russische geheime dienst typemachines opkoopt. Hooggevoelige geheimen worden alleen nog aan het papier toevertrouwd, niet meer digitaal gearchiveerd. HetSnowden-effect. Typemachines blijven bestaan. Langspeelplaten van vinyl. Lomochrome afbeeldingen. Zelfstandige ijskasten. Winkels. Het zijn de gekokerden van geest die ze het graf in schrijven, het is de mensheid die het goede bewaart en het nutteloze verruilt.
![De populariteit van social media - 45 interessante feiten [infographic]](https://i0.wp.com/static-b.frankwatching.com/wp-content/uploads/2013/09/De-populariteit-van-social-media-45-interessante-feiten-infographic.jpg)
Ilse van Dorst 